¿Cómo debe gestionar una crisis digital un pequeño negocio?

Un mal comentario en redes sociales, o un fallo en los envíos de tu web pueden tener mucha repercusión en un pequeño negocio local. Sufrir una crisis en un negocio local y no saber gestionarla adecuadamente puede suponer la desaparición por completo de tu negocio. La gestión de crisis no aborda sólo los problemas en redes sociales o fallos en la seguridad informática, sino de cualquier situación que pueda propagarse rápidamente en internet y dañar tu reputación.

Aunque pueda parecerte algo sin importancia, tener un plan de acción básico de gestión de crisis es fundamental para responder de manera efectiva y adecuada ante situaciones imprevistas. Esta capacidad no solo puede salvar o hundir la reputación de una empresa, sino también asegurar su continuidad a largo plazo.

¿Qué es una gestión de crisis digital?

La gestión de crisis digital se refiere a las estrategias que podemos utilizar para enfrentar y mitigar los efectos negativos de una crisis en nuestro pequeño negocio, que ocurre o se amplifica en plataformas digitales.

A diferencia de las crisis tradicionales, las digitales pueden extenderse rápidamente debido a la viralidad de las redes sociales y la interconectividad de los sistemas online. La rapidez con la que se difunde la información, ya sea verdadera o incorrecta, puede afectar significativamente la percepción de tus posibles clientes y la reputación de tu negocio.

Impacto de las crisis digitales para los negocios locales

Para un negocio local, una crisis digital puede ser devastadora. A continuación, detallo algunos de los principales impactos:

1. Pérdida de reputación: Un solo comentario negativo o una queja sin resolver en redes sociales puede alejar a los clientes potenciales, que pueden optar por irse con la competencia.
2. Reducción de ventas: La propagación de información negativa puede reducir tus ventas rápidamente, especialmente si los clientes sienten que no controlas adecuadamente tus incidencias.
3. Desconfianza del cliente: Problemas de seguridad de la información, como filtraciones de datos personales, pueden generar una desconfianza significativa entre tus clientes, haciendo que se sientan inseguros al interactuar contigo.
4. Cobertura mediática negativa: Los medios o las redes sociales pueden amplificar aún más la crisis, llevándola a una audiencia más amplia y exacerbando los efectos negativos.

¿Cómo actuar ante una crisis digital en mi negocio local?

Para enfrentar y mitigar estos impactos, necesitas una estrategia de gestión de crisis digital. Aquí te dejo algunos pasos clave:

1. Control constante: Utiliza herramientas de control de redes sociales y análisis de datos para detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis. Por ejemplo, si notas un aumento en comentarios negativos sobre un producto o servicio específico, actúa de inmediato.
2. Respuesta rápida y transparente: Cuando surge una crisis, es crucial responder de manera rápida, pero tranquila, y transparente. Si un cliente se queja en redes sociales, responde de forma profesional y ofrece una solución concreta. Nunca insultes o menosprecies los comentarios, ni te enfrentes personalmente con respuestas hirientes o fuera de tono. No ignores ni minimices las preocupaciones de tus clientes.
3. Plan de comunicación: Tener un plan de comunicación claro es esencial. Este plan debe incluir mensajes clave y portavoces designados que puedan comunicar de manera coherente y efectiva. Revisa y actualiza este plan regularmente para asegurarte de que está al día.
4. Capacitación del personal: Asegúrate de que todo tu personal esté capacitado en gestión de crisis digital y sepa cómo responder adecuadamente en caso de emergencia. Esto incluye saber qué decir y cómo actuar para no empeorar la situación.
5. Profesionales: Trabaja con profesionales de marketing que puedan llevarte la comunicación externa y asegurarse de que tus mensajes sean coherentes y constructivos. Agencias como TLC podemos ayudarte a mantener una imagen positiva incluso en tiempos de crisis.

Ejemplos de gestión de crisis en pequeños negocios

Caso 1: Un influencer en un restaurante

Imagina que tienes un restaurante y un influencer local visita tu establecimiento. Sin embargo, porque no le has «invitado» a la comida, decide hacer un directo en redes sociales criticando tu local, diciendo que la comida es horrible y el servicio pésimo. Pronto, empiezan a aparecer comentarios y reseñas negativas en tus perfiles de redes sociales, amenazando con hundir tu negocio.

¿Qué deberías hacer?

1. No responder impulsivamente: Es importante mantener la calma y no contestar de forma brusca.
2. Responder formalmente: Agradece el feedback y ofrece una disculpa sincera. Explica que valoras las opiniones de todos los clientes y que investigarás el incidente.
3. Investigar internamente: Habla con tu personal para entender qué pudo haber ocurrido y si hay algo que puedas mejorar.
4. Ofrecer una solución pública: Invita al influencer y a otros clientes insatisfechos a volver y tener una experiencia mejorada, demostrando tu compromiso con la calidad y el servicio.

Caso 2: El bar con muñecos hinchables durante la pandemia

Durante la pandemia, el restaurante La Pepita colocó muñecos hinchables para que pareciera que el local estaba lleno y se hiciera viral. Este ingenioso truco no solo mantuvo la atención en el negocio durante tiempos difíciles, sino que también generó un impacto positivo al final.

¿Por qué funcionó?

1. Creatividad y humor: La estrategia fue creativa y humorística, lo cual captó la atención de las redes sociales de manera positiva.
2. Autenticidad: El gesto fue visto como una forma auténtica de enfrentar una situación complicada, ganándose el apoyo y simpatía del público.
3. Impacto viral positivo: La viralidad en este caso ayudó a mantener el negocio en la mente de los clientes, lo que potencialmente aumentó su clientela cuando las restricciones se levantaron.

Caso 3: Una tienda de colchones y las devoluciones

Una tienda de colchones que vende online enfrenta una crisis cuando un comprador insatisfecho decide devolver un colchón, pero la empresa quiere cobrar por el porte de la devolución. El comprador, enfadado, pone una reseña negativa en Google o en redes sociales.

¿Qué debería hacer la tienda?

1. Contactar al cliente inmediatamente: Llama al cliente y ofrécele una recogida y devolución del colchón sin coste.
2. Mostrar empatía y compromiso: Explica que la satisfacción del cliente es tu prioridad y que estás dispuesto a hacer lo necesario para resolver su problema.
3. Solicitar la retirada de la reseña negativa: Pide amablemente al cliente que, una vez resuelto el problema, considere retirar la reseña negativa.

La importancia de la opinión del cliente

La opinión del cliente, aunque no siempre sea favorable, es crucial para cualquier negocio. Las críticas pueden proporcionarnos valiosa información sobre nuestros puntos débiles que necesitan mejorar. Además, una gestión adecuada de las críticas puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para demostrar el compromiso del negocio con la calidad y el servicio al cliente.

Como mejora la buena gestión de una crisis un negocio local

1. Construcción de reputación: Una respuesta adecuada a las críticas puede fortalecer la reputación de tu negocio.
2. Lealtad del cliente: Mostrar que valoras y actúas sobre las opiniones de tus clientes puede aumentar su lealtad y convertirlos en defensores de tu marca.
3. Mejora continua: Utilizar las críticas constructivamente puede ayudar a mejorar continuamente tus productos y servicios.

La gestión de crisis en la era digital es una necesidad imperiosa para cualquier negocio, grande o pequeño. Para un negocio local, una crisis mal llevada puede tener consecuencias desastrosas. Sin embargo, con las estrategias adecuadas y una preparación diligente, es posible enfrentar y superar este problema, protegiendo la reputación de tu negocio y asegurando su continuidad en el tiempo. La clave está en la anticipación, la rápida reacción y la comunicación efectiva.