Muchas personas se quejan de que la digitalización ha deshumanizado el trato que tenían al contratar un servicio o realizar una compra. Sin embargo, hay maneras de afrontar la digitalización de tu negocio sin tener porqué perder el trato con el cliente.
La deshumanización de la tecnología
Una de las principales preocupaciones de las empresas al afrontar la digitalización de un negocio, es empeorar la relación personal que tenían con los clientes, y es algo muy natural. Es cierto que, en parte, la digitalización ha provocado una deshumanización. Hay un menor trato cara a cara con el cliente que ha perjudicado a un sector de la población que no se maneja bien con las nuevas tecnologías.
Un ejemplo muy claro es cuando nos encontramos a gente mayor frente a los cajeros de los bancos o en sus ventanillas, porque les resulta muy complejo hacer operaciones vía internet. La banca no ha tenido en cuenta a esta parte de la población que necesita un trato personal y que se ve arrollada por la era digital. También existen personas que prefieren comprarse la ropa en una tienda porque la dependienta les recomienda y les da su opinión sobre qué llevarse o qué ropa les sienta mejor.
Sin embargo, la gran mayoría de la población europea se encuentra sumergida en la era de la inmediatez y busca soluciones rápidas y sencillas, en cualquier lugar y a cualquier hora. Los smartphones han provocado que podamos hacer una compra mientras viajamos en metro o que podamos tener una guía y un mapa de viaje instantáneamente. Nos hemos acostumbrados a realizar numerosos papeleos engorrosos sin salir de nuestro salón, y cada vez somos más exigentes.
Resulta un contrasentido que, aunque la digitalización, en parte, nos ha deshumanizado y ya no conocemos la cara de nuestros clientes, por otro lado, la tecnología también nos ha permitido saber de esos clientes mucho más que antes.
El nuevo perfil de los clientes
Es cierto que siempre habrá personas que se queden fuera de nuestro radio de acción digital. Por esta razón debemos conocer cuál es nuestro cliente potencial y cuáles son sus necesidades específicas. Si tus clientes objetivos son niños o personas mayores, seguramente digitalizar tu empresa no sea una buena idea ya que son personas que no están familiarizadas con este tipo de tecnología.
Sin embargo, los adolescentes y adultos hasta 65 años, tienen integradas las nuevas tecnologías en sus vidas y reclaman servicios rápidos, de calidad y eficaces. Para este tipo de público la digitalización es una manera de ahorrar tiempo.
El nuevo perfil del cliente se informa más, compara más, y compra y contrata servicios digitales de manera habitual. Por tanto, si de algo se han dado cuenta los expertos en marketing digital es que las empresas digitales deben centrar toda su atención en la relación con el cliente.
Cómo reinventar la relación con el cliente
El cliente debe ser una prioridad y, por tanto, el centro de todos nuestros movimientos, ya que sin él nuestra empresa no tendría ningún éxito.
Debemos aprender a interactuar y relacionarnos con nuestros clientes de una nueva manera y aprovechar la tecnología para brindarles la mejor experiencia posible. Estar en los primeros puestos de los buscadores, tener presencia en las redes sociales y hacer campañas de marketing digital es la única manera de crecer como negocio y ofrecer un buen servicio a tus clientes.
No basta con tener un buen producto, sino que debemos mejorar la experiencia del cliente a través de la interacción, anticiparnos a sus necesidades, ofrecer inmediatez y experiencias personalizadas.
Una de las ventajas de la digitalización es que nos permite conocer mejor los gustos, preferencias, perfiles y problemas a los que se enfrentan nuestros clientes. Solo hay que escucharlos, entenderlos y crear relaciones de confianza personalizadas.
Cuantas más opciones y más flexibles seamos, mejor será la experiencia del cliente. Esto hará diferenciarnos de nuestros competidores.
La tecnología puede ayudarnos a ofrecer un mejor servicio al cliente y dar soluciones como es la automatización de tareas, o el servicio de atención al cliente a través de las Inteligencias Artificiales, que son algunas de las herramientas más eficaces.
Una buena relación con el cliente, la innovación y el continuo desarrollo es el camino para poder definir un futuro más seguro en nuestro negocio digital.